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DeinDeal.ch ist die führende Discount-Plattform in der Schweiz. Wie viele Personen arbeiten bei DeinDeal.ch in der Schnittstelle zur Community?
Alessandra: Als eigentliche Community-Manager arbeiten wir zu zweit bei DeinDeal.ch. Ich beschäftige mich ausschliesslich um Social Media-Belange, vorab im kreativen Bereich.
Valerio: Bei mir sieht es etwas komplizierter aus. Einerseits arbeite ich bei DeinDeal.ch zu 50%, während den anderen 50% absolviere ich mein Studium an der Universität Zürich. Die Arbeitszeit, welche ich bei DeinDeal.ch für Social Media einsetze entspricht in etwa einem 10-Prozent-Pensum.
Wie teilt Ihr eure Aufgaben auf?
Alessandra: Ich bin mehr für den kreativen Teil zuständig, während sich Valerio um die betriebswirtschaftlichen Aufgaben, wie zB das Reporting, kümmert.
In welchem Verhältnis steht bei Euch in etwa das Verhältnis Community-Kontakt zu internen Aufgaben?
Alessandra: In etwa 40% Community-Kontakt und etwa 60% interne Aufgaben im Zusammenhang mit Social Media.
Wie sieht bei Euch ein typischer Arbeitstag aus?
Alessandra: Der Grossteil unserer Community ist nach der Arbeit, also nach 18.00 Uhr, online, zu einer Zeit, wenn wir selber nicht mehr im Büro sind. Entsprechend beginnt unser Tag mit einem Blick auf unsere Plattformen. Je nach Posts gilt es, diese zu beantworten, nachzufragen oder weiterzuleiten. Dies nimmt rund eineinhalb Stunden in Anspruch. Im Anschluss kümmern wir uns um die aktuell laufenden Aktionen, wie zB die Weihnachtsaktion, und schliesslich setzen wir uns hinter die Projektplanung.
Valerio: Der Nachmittag wird durch die Planung und Umsetzung unser eigener Posts geprägt; und selbstverständlich reagieren wir während der Arbeitszeit jeweils umgehend, wenn auf unseren oder fremden Plattformen zum Thema DeinDeal.ch etwas gepostet wird.
Was beinhalten Eure Posts und wie lang im Voraus plant Ihr sie?
Valerio: Der Umfang unserer Posts ist unterschiedlich. Jeder Post ist mit einer laufenden Aktion verbunden, auf der anderen Seite verbinden wir nicht jeden Post zwingend mit einem Deal. Je nach Aktion differenzieren wir die Posts auch nach Standorten. So kann z.B. in Basel der Post einen Bezug zur Mustermesse und jener von Zürich zum Marathon haben.
Alessandra: Bei der Planung unterscheiden wir zwischen den Aktionen und den Posts. Die Aktionen werden bei DeinDeal.ch vorausschauend früh geplant. Sie bilden das Planungsgerüst für die Posts. Die Posts werden jedoch jeweils kurzfristig, d.h. rund eine Woche im Voraus festgelegt.
Was machen gute Posts aus?
Valerio: Wir probieren laufend unterschiedliche Posting-Formen aus, etwa offene und geschlossene Frage-Posts oder emotionale Posts. Als besonders erfolgreich haben sich bei uns Posts erwiesen, welche einen Einblick hinter die Kulissen von DeinDeal.ch ermöglichen. Einblicke etwa, wie es bei uns an den ersten Tagen nach dem Büroumzug aussah. Posts wie diese, zeigen unseren Community-Mitglieder, dass wir mit den gleichen Problemen kämpfen wie sie. Die Community kann sich damit mit uns, mit DeinDeal.ch und schlussendlich mit unseren Angeboten verstärkt identifizieren.
Alessandra: Wir wissen, dass reine textbasierte Posts nicht gleich gut ankommen wie Posts, welche mit Bildern oder sogar Videobeiträgen kombiniert sind. Wir verzichten deshalb auf rein textbasierte Nachrichten. Dass wir mit Fotoapparat und Videokamera unterwegs sind, gehört zu unserem Berufsalltag.
Wer entscheidet bei DeinDeal.ch, welche Deals auf Social Media-Plattformen promotet werden?
Alessandra: Die Sales-Abteilung, welche für die Akquisition der Deals verantwortlich ist, hat das Recht uns Deals vorzuschlagen. Die Entscheidung, ob und welche Deals schliesslich auf den Plattformen promotet werden, ist jedoch ausschliesslich uns zugeteilt.
Welche Eigenschaften und Ausbidung macht einen erfolgreichen Social Media bzw. einen erfolgreichen Community Manager aus?
Valerio: Die Ausbildung ist nicht ausschlaggebend, abgesehen davon, dass bestimmte Minimalanforderungen, was etwa die Rechtschreibung betrifft, erfüllt sein müssen. Wichtiger als die Ausbildung ist aus meiner Sicht ein gutes Gespürr für die Leute und für Trends. Ganz wichtig natürlich ist seine Fähigkeit, sich in der Sprache seiner Community mitteilen zu können.
Alessandra: Ich sehe das auch so. Wichtig ist, dass der Community Manager Interesse an seinem Umfeld und an den Menschen hat. Zusätzlich muss er bereit sein, Verantwortung für seine Handlungen zu übernehmen und fähig sein, Entscheidungen zu treffen. Und schliesslich braucht er Kreativität, um Ideen und Stories, welche seine Community binden und ansprechen, zu entwickeln.
Valerio: Der Anforderungskatalog an einen Social Media Manager ergänzt sich durch seine Projektmanagement-Kompetenzen.
Wie sind bei DeinDeal.ch die Kompetenzen, also die Entscheidungsfreiheit bei den Community Manager geregelt?
Alessandra: Das Management gibt uns jeweils Ziele vor. In der Umsetzung und damit in der Entscheidfindung, wie wir diese Ziele erreichen, sind wir weitgehend frei. Selbstverständlich bestehen Guidelines an denen wir uns orientieren können.
DeinDeal.ch hat neben dem Dachauftritt insgesamt acht weitere DeinDeal.ch-Städte-Likepages. Wie sind die Erfahrungen mit einer derart differenzierten Segmentierung?
Valerio: Die Community der beiden Romandieauftritte (Lausanne und Genf) zeigt sich etwas kommunikativer, während die Auftritte in der Deutschschweiz sich in etwa die Waage hält. Was wir feststellen, ist, je grösser die Community einer Likepage, umso leichter ist es, Rückmeldungen und Kommentare auszulösen.
Was ist das auslösende Moment dafür?
Alessandra: Nach unseren Erfahrungen ist eine bestimmte Prozentzahl einer Community bereit, den ersten Kommentar zu schreiben, was dann weitere Personen dazu bewegt, ebenfalls etwas zu schreiben. Je grösser die Community, umso grösser also auch die Anzahl der Personen, die diesen ersten Schritt machen und entsprechend höher ist es, dass auf einen Post geantwortet wird.
Würdet Ihr nochmals von Beginn an eine derart hohe Anzahl von Likepages erstelllen?
Alessandra: Aus heutiger Sicht würden wir es wohl etwas langsamer angehen. Die hohe Anzahl von Likepages bringt entsprechende Mehrarbeit mit sich.
Valerio: Wir haben zudem die Erfahrung gemacht, dass die Standort-Plattformen nicht ausschliesslich von der Bevölkerung des jeweiligen Standortes nachgefragt werden. Berner etwa, die Deals auf der Zürcher Likepage nachfragen sind ebenso keine Seltenheit wie Zürcher, die Angebote an anderen Standorten nachfragen. Selbstver- ständlich gilt diese Feststellung für sämtliche Standorte und sämtliche Standort-Likepages.
Welche und in welcher Form nutzt Ihr Monitoring-Applikationen?
Valerio: Für unser Monitoring nutzen wir BlueReport. Mit diesem Tool monitoren wir sämtliche Internet-Publikationen. Sobald unsere Marke irgendwo erwähnt wird, erhalten wir einen Alert. Jeden Alert gehen wir nach und entscheiden situativ, ob und wenn ja, wie wir darauf reagieren sollen. Unser Kernziel ist, mögliche Brandherde frühzeitig zu erkennen und durch ein rasches und situationsgerechtes Reagieren zu bereinigen.
Alessandra: Weitergehende, vertiefte Analysen machen wir jeweils nur im Zusammenhang mit Aktionen oder wenn wir TV-Werbung einsetzen.
Wer alles setzt bei DeinDeal.ch Monitoring-Lösungen ein?
Alessandra: Die Monitoring-Aufgabe ist uns angegliedert.
Welche KPI´s nutzt Ihr für das Reporting und wie oft werden diese erhoben?
Valerio: An der wöchentlichen Marketing-Sitzung orientieren wir jeweils über die laufende Entwicklung. Zusätzlich dazu kennen wir ein monatliches schriftliches Reporting. Als Kennzahlen nutzen wir die Likes, Active users, Comments/Shares und Interactions.
Welche Ziele habt Ihr für die Plattformauftritte definiert?
Alessandra: Wir haben für sämtliche Social Media-Auftritte die gleichen zwei Primärziele. Einerseits wollen wir mit diesen Auftritten unsere Kundenbindung erhöhen und andererseits gleichzeitig unser Wissen und Gespür, was unsere Kunden von uns erwarten und an uns schätzen, laufend weiterentwickeln.
Wie teilen sich die Aufwändungen bei DeinDeal.ch auf klassische Marketing- massnahmen und Social Media auf?
Alessandra: Die externen Aufwände für Social Media machen rund fünf Prozent des gesamten Marketingbudgets aus. Dieser Anteil ist seit dem Start von DeinDeal.ch in etwa gleich geblieben. Wir sind uns aber bewusst, dass mit dem Wachstum unserer Community auch der Anteil am gesamten Marketingbudget Schritt halten muss.
Zum Schluss ein Blick in die Zukunft. Habt Ihr in absehbarer Zeit Auftritte auf zusätzlichen Plattformen geplant, z.B. Google+?
Valerio: Google+ ist durchaus eine mögliche Option. Wir beobachten die Entwicklung dieser Plattform interessiert. Im Moment erachten wir jedoch einen Einstieg noch als verfrüht. Andere Optionen, neben unseren bestehenden Auftritten, sehen wir im Moment keine. Die übrigen Plattformalternativen sind noch zu wenig etabliert oder überzeugen uns von den Möglichkeiten zu wenig.
Besten Dank für das Interview!
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